Khi không còn cấp huyện, nhiều nhiệm vụ trước đây do cấp huyện thực hiện hoặc tham mưu được phân định lại cho cấp tỉnh và cấp xã. Cấp xã, phường trở thành cấp trực tiếp hơn, gần dân hơn, phải tiếp nhận và xử lý nhiều vấn đề phát sinh từ cơ sở; trong khi cấp tỉnh tăng cường hướng dẫn, kiểm tra, đôn đốc và trực tiếp xử lý những vụ việc thuộc thẩm quyền.

Cùng với sự thay đổi về tổ chức bộ máy, hệ thống pháp luật trong lĩnh vực tiếp công dân, khiếu nại, tố cáo tiếp tục được sửa đổi, bổ sung, đặt ra yêu cầu chuyển từ quản lý thủ công sang quản lý bằng dữ liệu.

Năm 2025, có hơn 348 nghìn lượt người đến cơ quan hành chính Nhà nước khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh; hơn 394 nghìn người được tiếp, liên quan đến hơn 294 nghìn vụ việc. Các cơ quan hành chính tiếp nhận 475.350 đơn, xử lý 460.133 đơn; toàn ngành Thanh tra giải quyết 22.663 vụ việc khiếu nại, tố cáo, đạt tỷ lệ 82,4%.

Sáu tháng đầu năm 2026, các cơ quan hành chính Nhà nước đã tiếp 172.446 lượt công dân, tăng 8,3% so với cùng kỳ; tiếp nhận gần 271 nghìn đơn, xử lý hơn 262 nghìn đơn; giải quyết 13.187/20.186 vụ việc khiếu nại, tố cáo thuộc thẩm quyền, đạt 65,3%.

Trong mô hình mới, cấp xã là nơi tiếp nhận những phản ánh đầu tiên về đất đai, bồi thường, hỗ trợ, tái định cư, trật tự xây dựng, tài chính, tài sản công và các vấn đề dân sinh. Nếu được tiếp nhận, phân loại và xử lý kịp thời, nhiều vụ việc có thể được giải quyết ngay từ cơ sở.

Một khó khăn là chất lượng xử lý đơn chưa đồng đều. Không ít đơn thư có nội dung đan xen, vừa khiếu nại quyết định hành chính, vừa tố cáo cán bộ, vừa kiến nghị chính sách, vừa phản ánh bất cập trong quản lý. Có trường hợp ghi là “đơn tố cáo” nhưng bản chất là khiếu nại; có trường hợp ghi là “đơn kiến nghị” nhưng nội dung chứa thông tin về dấu hiệu vi phạm cần kiểm tra, xác minh.

Nếu chỉ căn cứ vào tên gọi mà không phân tích bản chất nội dung, nguy cơ xác định sai thẩm quyền, sai trình tự là rất lớn, dẫn đến đơn thư bị chuyển giữa các cơ quan, mất thời gian.

Chất lượng giải quyết khiếu nại, tố cáo còn chịu sức ép từ những vụ việc phức tạp, kéo dài, nhất là trong các lĩnh vực đất đai, bồi thường, hỗ trợ, tái định cư, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, trật tự xây dựng, tài chính, tài sản công, tổ chức cán bộ.

Để giải quyết dứt điểm, cán bộ phải nắm quy định pháp luật hiện hành, đồng thời rà soát quá trình hình thành vụ việc, các quyết định đã ban hành và quá trình tổ chức thực hiện.

Một số vụ việc kéo dài do quá trình giải quyết trước đó chưa đầy đủ, chưa thuyết phục; quyết định giải quyết khiếu nại hoặc kết luận nội dung tố cáo còn chung chung; việc tổ chức thực hiện sau giải quyết chưa nghiêm; công dân chưa được đối thoại, giải thích đầy đủ.

Trước hết, cần đề cao trách nhiệm người đứng đầu. Người đứng đầu chính quyền địa phương phải thực hiện nghiêm chế độ tiếp công dân định kỳ, đột xuất; chủ động tiếp, đối thoại với công dân trong những vụ việc phức tạp, đông người, kéo dài. Sau mỗi buổi tiếp công dân cần có thông báo kết luận hoặc văn bản chỉ đạo cụ thể, xác định rõ nội dung vụ việc, cơ quan chủ trì, cơ quan phối hợp, thời hạn thực hiện và trách nhiệm báo cáo kết quả.

Với vụ việc đông người, phức tạp, kéo dài, chính quyền địa phương cần phân loại, xây dựng kế hoạch giải quyết, phân công lãnh đạo phụ trách và xác định lộ trình xử lý. Cấp xã cần nắm tình hình từ sớm, đối thoại từ sớm và giải quyết từ cơ sở.

Cần rà soát, kiện toàn đầu mối tham mưu công tác tiếp công dân, xử lý đơn, giải quyết khiếu nại, tố cáo ở cả cấp tỉnh và cấp xã.

Ở cấp tỉnh, Thanh tra tỉnh và Ban Tiếp công dân cấp tỉnh phát huy vai trò tham mưu giúp Chủ tịch UBND cấp tỉnh quản lý Nhà nước, hướng dẫn nghiệp vụ, kiểm tra, đôn đốc và xử lý những vụ việc phức tạp. Ở cấp xã, cần phân công rõ công chức đầu mối tham mưu, bảo đảm năng lực, bản lĩnh, am hiểu pháp luật và kỹ năng tiếp dân.

Quy trình nghiệp vụ cần được chuẩn hóa theo hướng rõ việc, rõ người, rõ thời hạn, rõ sản phẩm. Đối với xử lý đơn, phải phân loại theo bản chất nội dung, tách bạch khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh. Đối với giải quyết khiếu nại, cần chú trọng xác minh khách quan, đối thoại thực chất, ban hành quyết định rõ căn cứ và tổ chức thi hành nghiêm. Với giải quyết tố cáo, phải bảo mật thông tin người tố cáo, xác minh đúng nội dung, kết luận rõ đúng - sai, hành vi, trách nhiệm và biện pháp xử lý.

Một trong những giải pháp trọng tâm là chuyển từ quản lý hồ sơ giấy, sổ sách thủ công sang quản lý bằng dữ liệu điện tử. Việc triển khai Cơ sở dữ liệu quốc gia về tiếp công dân, xử lý đơn, giải quyết khiếu nại, tố cáo cần được thực hiện đồng bộ. Mỗi lượt tiếp công dân, đơn thư, hướng xử lý, quyết định giao nhiệm vụ, kết quả giải quyết và kết quả thi hành sau giải quyết cần được cập nhật đầy đủ, kịp thời.

Hệ thống dữ liệu phải giúp người đứng đầu biết vụ việc đang ở đâu, ai được giao xử lý, đã quá hạn hay chưa, kết quả giải quyết và việc thi hành sau giải quyết ra sao.

Đồng thời, cần tăng cường kiểm tra trách nhiệm từ việc thực hiện lịch tiếp công dân của người đứng đầu, xử lý đơn, giải quyết vụ việc thuộc thẩm quyền đến tổ chức thi hành quyết định, kết luận và cập nhật dữ liệu. Đối với cơ quan, đơn vị, cá nhân chậm trễ, né tránh, đùn đẩy, chuyển đơn không đúng quy định hoặc không tổ chức thi hành quyết định, kết luận đã có hiệu lực, cần xem xét trách nhiệm theo quy định.